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  • 商品・サービスの不満情報は、満足情報の2倍の量で伝達されていく
  • 苦情を言った客がその後満足すると、80%以上が再購入する。これは、苦情を言わなかった客の再購入率60%よりも高い
  • 一方で、苦情を言った客が企業の対応に不満を抱くと、再購入率はゼロになる。